¿Qué es un servicio de telemarketing para empresas y sus ventajas?
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Probablemente más de una vez hayas resuelto dudas, adquirido productos o servicios, o haya despertado tu interés por una marca después de una llamada telefónica.
Si bien las generaciones más jóvenes prefieren los mensajes de texto que las llamadas telefónicas, por su practicidad y privacidad, los usuarios aún prefieren el contacto por teléfono para resolver dudas, asuntos complejos o urgencias.
Esto significa que el servicio de telemarketing sigue siendo clave para las empresas, y hoy en el blog de Servicios Administrativos te contaremos en qué consisten los servicios de telemarketing, cómo funcionan, sus tipos y beneficios de recurrir a ellos.
¿Qué es el servicio de telemarketing?
El telemarketing es un lugar donde se cuenta con persona capacitado para brindar atención vía telefónica, ya sea para vender, brindar asistencia, soporte técnico, realizar sondeos, entre otros objetivos.
La función de los teleoperadores es clave porque interactúan con los clientes potenciales o actuales, de modo que deben generar experiencias positivas para concretar ventas, resolver problemas de los usuarios, o despertar su interés por la marca.
¿Para qué sirve un servicio de telemarketing para pymes?
El telemarketing se desarrolla en una oficina en la que los operadores trabajan de forma presencial o virtual para recibir o realizar un volumen muy alto de llamadas, ya sea de clientes potenciales o ya consumados. Dentro de sus funciones se encuentra:
- Brindar información sobre los productos y servicios de la empresa.
- Atender al público en general.
- Brindar asistencia técnica y servicios de soporte.
- Contactar a clientes interesados en los servicios de la empresa.
- Ofrecer productos o servicios a una base de clientes potencialmente interesados.
- Acompañar a los clientes en los procesos de compra.
- Solucionar dudas de los clientes y usuarios.
- Dar seguimiento a solicitudes.
Cómo funciona un servicio de telemarketing
Un centro de comunicaciones necesita los siguientes elementos para funcionar:
- Un espacio centralizado. Es un lugar donde se centra la comunicación telefónica, de modo que todas las llamadas, entrantes o salientes, pasan por ese sitio antes de que sean canalizadas con un asesor o departamento específico. Por ejemplo, al hablar a un banco, escucharás opciones de números para elegir con qué área comunicarte.
- Red telefónica. Necesita una red de comunicación analógica o digital para que los clientes puedan contactar a la empresa desde una sola línea telefónica con múltiples extensiones. Por esta razón, difícilmente un cliente puede ser atendido dos veces por un mismo asesor. Incluso, es posible que los asesores trabajen de forma remota, ya sea en una oficina o desde su casa, pero conectados a la red del centro de comunicaciones.
- Alta capacidad de respuesta. Un negocio pequeño probablemente tenga dificultades para atender a una gran cantidad de clientes al tener un número limitado de asesores. Por el contrario, en una agencia que cuente con el servicio de telemarketing tiene toda una estructura operativa para atender eficientemente a una gran cantidad de clientes al mismo tiempo.
- Integración entre TIC y habilidades humanas. Se integran las tecnologías de la información (TIC) con las habilidades de comunicación para brindar atención inmediata y efectiva al cliente. Por ejemplo, basta con buscar el número de cliente para obtener información de: pagos, servicios técnicos recibidos, contratos vigentes, adeudos, entre otros que agilizan el trabajo de los asesores.
Tipos de telemarketing
Entrante o inbound
Es un centro de llamadas entrantes. Es decir, únicamente se reciben llamadas de los clientes. Su principal actividad es atender a los clientes resolviendo dudas, solicitudes, reclamos o brindando soporte técnico.
Saliente o outbound
Es aquel en el que se realizan llamadas a clientes actuales o potenciales. Su enfoque es de ventas y cobranza; es decir, los colaboradores son operadores de telemarketing que contactan a los clientes para ofrecer productos o servicios, o bien, que reciben leads de páginas web, tiendas en línea o anuncios y se comunican con los usuarios interesados.
Por su parte, los asesores de cobranza tienen el objetivo de recuperar la cartera vencida poniéndose en contacto con los clientes que tienen retrasos en sus pagos.
Blended o mixto
Es aquel donde se combinan las llamadas entrantes y salientes por lo que se brindan más servicios a las empresas que los contratan.
Virtual o contact center
Un contact center es un centro virtual de comunicaciones donde los asesores atienden a los clientes de forma omnicanal, es decir, a través de canales como chat en línea, redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, entre otros para atender a clientes que llegan a través de diferentes canales.
Diferencias entre un call center y un contact center
Aunque ofrezcan servicios semejantes, un call center y un contact center ofrecen servicios diferentes. El call center se gestiona mediante llamadas telefónicas, mientras que el contact center apuesta por la omnicanalidad.
Si bien ambos centros enfrentan retos similares, la respuesta inmediata de las llamadas telefónicas permiten una atención oportuna, cercana y rápida hacia el cliente.
¿Cómo implementar un servicio de telemarketing?
Implementar telemarketing es una labor compleja, costosa y que requiere capacitación constante para brindar la mejor atención al cliente. Para comenzar, te recomendamos:
- Plantea la misión y objetivos. Es decir, ¿recibirás llamadas o quieres tener un equipo de ventas?
- Busca talento con habilidades en ventas telefónicas y mantenlo capacitado para seguir puliendo y mejorando sus aptitudes. Además, motívalos para que no pierdan la buena actitud después de tratar con clientes difíciles o encontrarse con negativas.
- Organiza procesos, diálogos y respuestas. Entre más preparado esté tu equipo tendrá menos nerviosismo y más respuestas para atender a los clientes, especialmente al convencerlos de comprar un servicio.
- Contempla dentro del horario de trabajo un tiempo para que los colaboradores practiquen sus habilidades y compartan recomendaciones para concretar ventas o atender a los clientes.
- Adquiere toda la tecnología necesaria para funcionar, desde líneas telefónicas, software de call center, monitores, audífonos, sillas ergonómicas, entre otros equipos para un trabajo cómodo y efectivo.
Considera la tercerización de estos servicios. A largo plazo, resultará más rentable y efectivo contar con un equipo profesional que lleve a cabo las tareas de ventas y atención al cliente.
Ventajas y desventajas de los servicios de telemarketing para empresas
Ventajas
Siguen siendo servicios valiosos para las empresas, ya que una llamada telefónica es más rápida, cercana y directa que una serie de correos electrónicos o mensajes por WhatsApp. Además, aún hay nichos de mercado que siguen prefiriendo el contacto telefónico sobre otros canales para ser atendidos de forma inmediata.
Desventajas
Algunos clientes consideran invasivas las llamadas telefónicas y prefieren el contacto por otros canales de mensajería instantánea.
Empresas y servicios que deberían contratar un servicio de telemarketing
No todos requieren los servicios de telemarketing para empresas. Los pequeños emprendimientos, negocios que no tienen presencia digital y otras empresas pueden arreglárselas con el personal que tienen para atender a sus clientes.
Las empresas que sí requieren servicio de telemarketing son aquellas que reciben un volumen muy alto de llamadas: más de 100 llamadas al día puede ser un problema para una empresa pequeña. Además, si el personal tiene otras labores, puede complicarse aún más la situación y provocar pérdida de productividad.
Las empresas que necesitan el servicio de telemarketing sí o sí, son:
- Bancos, cajas de ahorro y otras entidades financieras.
- Tiendas en línea con volúmenes altos de venta.
- Organizaciones no gubernamentales de apoyo ciudadano.
- Empresas de telefonía.
- Fabricantes de productos como electrodomésticos, línea blanca, dispositivos digitales, entre otros.
- Empresas que brindan servicios de transporte.
- Empresas trasnacionales como cadenas de tiendas departamentales, marcas de ropa, fabricantes de alimentos.
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